Texto: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/governanca-de-servicos/governanca
Bom… vamos lá! Você já tentou pensar em organizar uma festa surpresa de aniversário para alguém sem antes procurar saber que tipo de comida, música e ambiente que a pessoa gosta? Se você organizar a festa contando com o seu bom gosto, será uma ótima festa para você mesmo. Agora, se você quiser agradar, satisfazer e até mesmo impressionar o aniversariante, precisará conhecer um pouco mais sobre suas expectativas, preferências, particularidades e até necessidades.
A Governança de Serviços é um pouco disso. Pense na Administração Pública formulando políticas públicas e entregando serviços finalísticos, como saúde, transporte e educação sem conhecer a fundo o que a população precisa e quem são essas pessoas que usariam os serviços. Pois é… fazemos isso com frequência né. Na verdade, fazemos e nem percebemos, porque a cultura do Estado é achar que já conhece todas as verdades sobre os cidadãos e que ele precisa entender melhor o seu funcionamento para usar melhor os serviços públicos.
Você já deve ter ouvido muitas vezes a seguinte frase: “ah, pensamos em todos os detalhes e o sistema estava funcionando direitinho, o usuário que não entendeu o passo a passo. Precisamos reforçar a comunicação e explicar novamente!” Esse tipo de pensamento é muito comum, porque acreditamos que o usuário que precisa se adaptar à Administração Pública e sempre achamos que por termos muitos anos de serviço público, já conhecemos “tudo” sobre determinados serviços, processos e procedimentos. E preferimos continuar na onda do “sempre foi assim”, em vez de aprofundar no problema e conhecer melhor suas causas reais.
E nós da Ouvidoria temos uma preciosidade, que são as percepções reais das pessoas. O quanto estamos usando essas informações para entender melhor o que precisa melhorar nos serviços públicos? Talvez você esteja pensando: “mas eu publico meus relatórios no site e envio para todas as lideranças da instituição em que atuo, eles não usam porque não querem”.
Pois é, esse é o problema. Nós da Ouvidoria também precisamos repensar a forma que atuamos e entregamos informações. E até mesmo a forma como entendemos o que o usuário realmente precisa.
Ao longo dos últimos 10 anos as competências das Ouvidorias públicas mudaram muito, não somos mais apenas “canais de relacionamento”, somos instâncias de Governança de Serviços. O problema é que nem todas as capacidades e competências foram desenvolvidas para atuarmos como tal.
Por isso, nós da Renouv resolvermos pensar e disseminar uma metodologia, resumida numa Caixa de Ferramenta simplificada para ajudar as Ouvidorias Públicas a ressignificarem seu papel e abraçarem a missão da Governança de Serviços.
(…)
Como já falamos, o papel das Ouvidorias públicas evoluiu muito, principalmente depois da Lei Nacional nº 13.460/2017, que criou a política de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos. As Ouvidorias deixaram de ter apenas o papel de receber as reclamações e sugestões dos usuários, passando a atuar ativamente na melhoria dos serviços que são prestados pelos mais diversos órgãos da administração pública, exercendo, também, a função de recomendar melhorias e atuar de forma conjunta no redesenho dos serviços.
No contexto internacional, as Ouvidorias foram colocadas como elemento acelerador da Governança de Serviços e promotora dos Direitos Humanos, com a Resolução 75/186 da ONU, elaborada na Assembleia de 16 de dezembro de 2020.
No âmbito federal, temos como exemplo o Decreto nº 9.203/2017 que determina, em seu Art. 3º, os princípios que definem a capacidade de governança de uma instituição pública: capacidade de resposta; integridade; confiabilidade; melhoria regulatória; prestação de contas e responsabilidade; e transparência. Assim como na publicação “Government at a Glance”, da OCDE, a Governança Pública trouxe indicadores e discussões sobre políticas públicas baseadas em evidências em todo o mundo. Nessa publicação são apresentadas muitas recomendações da OCDE sobre o assunto e uma delas é o “foco nas pessoas”, reforçando a importância de levar em consideração as necessidades e percepções da sociedade no momento de projetar, entregar, implementar e avaliar políticas e serviços públicos.
A dica da OCDE é:
“Governos podem fazer isso envolvendo diretamente os cidadãos nos processos de tomada de decisão e coletando e analisando dados que podem ser usados tanto para avaliar o desempenho de políticas e serviços contra as necessidades e expectativas das pessoas e antecipar essas necessidades. Em termos gerais, uma abordagem centrada nas pessoas é aquela em que os governos consultam os usuários sobre suas necessidades e incentivam sua participação direta na elaboração de políticas e na concepção e prestação de serviços.
O foco nas pessoas também requer um serviço público que seja representativo e inclusivo da sociedade suas políticas e serviços visados. Uma força de trabalho diversificada e multifacetada integra indivíduos de diversas origens que trazem talento, habilidades distintas e pontos de vista associados às suas experiências. Quando os vários segmentos da população são representados no setor público, a prestação de serviços pode ser melhor adaptadas às suas necessidades.
Além disso, se gerido de forma construtiva, o contraste de diversas perspectivas também pode melhorar inovação. Como tal, a noção de centralidade nas pessoas inclui, mas também vai além de conceitos como “centrado no usuário” e “orientado pelo usuário”, que focam no engajamento com as pessoas para desenvolver serviços e políticas. People centricity também considera a capacidade e características da força de trabalho como alavanca fundamental para a prestação de serviços inclusivos.
Projetar e entregar serviços públicos e políticas centradas nas pessoas implica superar resistência à mudança e quebra de silos nas administrações públicas. Isso implica trabalhar com um objetivo comum de colocar as pessoas no centro, construindo e compartilhando conhecimento, agilizando fluxos de informação e integrando processos de dados para colaborar e alcançar os cidadãos onde quer que estejam. Nessa abordagem, as interações entre governos, pessoas e agentes relevantes do setor privado são guiadas pelos princípios de acesso, transparência, integridade, capacidade de resposta, responsabilidade, igualdade e partes interessadas participação. Os governos fazem esforços conscientes para envolver os cidadãos na formulação de políticas, o que significa dar-lhes a oportunidade e os recursos necessários (por exemplo, informações, dados e ferramentas digitais) para colaborar durante todas as fases do ciclo das políticas públicas e no desenho do serviço e entrega. Assim, o governo aberto está no cerne de uma política centrada nas pessoas.”
Não é difícil estabelecer uma clara relação de tais princípios com os objetivos almejados por uma Ouvidoria conhecedora da sua missão.
Como breve exemplo, podemos observar mais de perto o princípio de melhoria regulatória, que estaria atrelado a medidas sistemáticas para ampliar a qualidade da regulação com base em evidências e apoiadas em opiniões dos cidadãos e partes interessadas.
Podemos atestar, portanto, que a Ouvidoria seria imprescindível na implementação dos princípios que norteiam a capacidade de governança, representando, ainda, um indicativo da transparência e responsabilidade dos órgãos públicos.
30/jan/2024 . 11:04
Presidente do Partido dos Trabalhadores da Bahia, Éden Valadares rebateu as críticas do ex-prefeito ACM Neto, candidato derrotado nas últimas eleições, ao primeiro ano de gestão do governador do estado, Jerônimo Rodrigues. O dirigente partidário elencou as entregas, obras, os recursos e as iniciativas adotadas pelo governador desde a posse, na saúde – com mais de R$ 10 bilhões investidos em obras, equipamentos, serviços e recursos humanos -, na educação, que só com escolas de tempo integral teve um investimento de com quase R$ 900 milhões, e a vinda da BYD para Camaçari. Éden disse ainda que ACM Neto não superou a derrota e desconhece a Bahia para fazer críticas infundadas.
Publicado em 
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