https:\/\/www.gov.br\/ouvidorias\/pt-br\/governanca-de-servicos\/governanca<\/a><\/p>\nBom… vamos l\u00e1! Voc\u00ea j\u00e1 tentou pensar em organizar uma festa surpresa de anivers\u00e1rio para algu\u00e9m sem antes procurar saber que tipo de comida, m\u00fasica e ambiente que a pessoa gosta? Se voc\u00ea organizar a festa contando com o seu bom gosto, ser\u00e1 uma \u00f3tima festa para voc\u00ea mesmo. Agora, se voc\u00ea quiser agradar, satisfazer e at\u00e9 mesmo impressionar o aniversariante, precisar\u00e1 conhecer um pouco mais sobre suas expectativas, prefer\u00eancias, particularidades e at\u00e9 necessidades.<\/p>\n
A Governan\u00e7a de Servi\u00e7os \u00e9 um pouco disso. Pense na Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica formulando pol\u00edticas p\u00fablicas e entregando servi\u00e7os final\u00edsticos, como sa\u00fade, transporte e educa\u00e7\u00e3o sem conhecer a fundo o que a popula\u00e7\u00e3o precisa e quem s\u00e3o essas pessoas que usariam os servi\u00e7os. Pois \u00e9… fazemos isso com frequ\u00eancia n\u00e9. Na verdade, fazemos e nem percebemos, porque a cultura do Estado \u00e9 achar que j\u00e1 conhece todas as verdades sobre os cidad\u00e3os e que ele precisa entender melhor o seu funcionamento para usar melhor os servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/p>\n
Voc\u00ea j\u00e1 deve ter ouvido muitas vezes a seguinte frase: \u201cah, pensamos em todos os detalhes e o sistema estava funcionando direitinho, o usu\u00e1rio que n\u00e3o entendeu o passo a passo. Precisamos refor\u00e7ar a comunica\u00e7\u00e3o e explicar novamente!\u201d Esse tipo de pensamento \u00e9 muito comum, porque acreditamos que o usu\u00e1rio que precisa se adaptar \u00e0 Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica e sempre achamos que por termos muitos anos de servi\u00e7o p\u00fablico, j\u00e1 conhecemos \u201ctudo\u201d sobre determinados servi\u00e7os, processos e procedimentos. E preferimos continuar na onda do \u201csempre foi assim\u201d, em vez de aprofundar no problema e conhecer melhor suas causas reais.<\/p>\n
E n\u00f3s da Ouvidoria temos uma preciosidade, que s\u00e3o as percep\u00e7\u00f5es reais das pessoas. O quanto estamos usando essas informa\u00e7\u00f5es para entender melhor o que precisa melhorar nos servi\u00e7os p\u00fablicos? Talvez voc\u00ea esteja pensando: \u201cmas eu publico meus relat\u00f3rios no site e envio para todas as lideran\u00e7as da institui\u00e7\u00e3o em que atuo, eles n\u00e3o usam porque n\u00e3o querem\u201d.<\/p>\n
Pois \u00e9, esse \u00e9 o problema. N\u00f3s da Ouvidoria tamb\u00e9m precisamos repensar a forma que atuamos e entregamos informa\u00e7\u00f5es. E at\u00e9 mesmo a forma como entendemos o que o usu\u00e1rio realmente precisa.<\/p>\n
Ao longo dos \u00faltimos 10 anos as compet\u00eancias das Ouvidorias p\u00fablicas mudaram muito, n\u00e3o somos mais apenas \u201ccanais de relacionamento\u201d, somos inst\u00e2ncias de Governan\u00e7a de Servi\u00e7os. O problema \u00e9 que nem todas as capacidades e compet\u00eancias foram desenvolvidas para atuarmos como tal.<\/p>\n
Por isso, n\u00f3s da Renouv resolvermos pensar e disseminar uma metodologia, resumida numa Caixa de Ferramenta simplificada para ajudar as Ouvidorias P\u00fablicas a ressignificarem seu papel e abra\u00e7arem a miss\u00e3o da Governan\u00e7a de Servi\u00e7os.<\/p>\n
(…)<\/p>\n
Como j\u00e1 falamos, o papel das Ouvidorias p\u00fablicas evoluiu muito, principalmente depois da Lei Nacional n\u00ba 13.460\/2017, que criou a pol\u00edtica de prote\u00e7\u00e3o e defesa dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos. As Ouvidorias deixaram de ter apenas o papel de receber as reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es dos usu\u00e1rios, passando a atuar ativamente na melhoria dos servi\u00e7os que s\u00e3o prestados pelos mais diversos \u00f3rg\u00e3os da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica, exercendo, tamb\u00e9m, a fun\u00e7\u00e3o de recomendar melhorias e atuar de forma conjunta no redesenho dos servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\nNo contexto internacional, as Ouvidorias foram colocadas como elemento acelerador da Governan\u00e7a de Servi\u00e7os e promotora dos Direitos Humanos, com a Resolu\u00e7\u00e3o 75\/186 da ONU, elaborada na Assembleia de 16 de dezembro de 2020.<\/strong><\/p>\nNo \u00e2mbito federal, temos como exemplo o Decreto n\u00ba 9.203\/2017 que determina, em seu Art. 3\u00ba, os princ\u00edpios que definem a capacidade de governan\u00e7a de uma institui\u00e7\u00e3o p\u00fablica: capacidade de resposta; integridade; confiabilidade; melhoria regulat\u00f3ria; presta\u00e7\u00e3o de contas e responsabilidade; e transpar\u00eancia. Assim como na publica\u00e7\u00e3o \u201cGovernment at a Glance\u201d, da OCDE, a Governan\u00e7a P\u00fablica trouxe indicadores e discuss\u00f5es sobre pol\u00edticas p\u00fablicas baseadas em evid\u00eancias em todo o mundo. Nessa publica\u00e7\u00e3o s\u00e3o apresentadas muitas recomenda\u00e7\u00f5es da OCDE sobre o assunto e uma delas \u00e9 o \u201cfoco nas pessoas\u201d, refor\u00e7ando a import\u00e2ncia de levar em considera\u00e7\u00e3o as necessidades e percep\u00e7\u00f5es da sociedade no momento de projetar, entregar, implementar e avaliar pol\u00edticas e servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/p>\n
A dica da OCDE \u00e9:<\/p>\n
\u201cGovernos podem fazer isso envolvendo diretamente os cidad\u00e3os nos processos de tomada de decis\u00e3o e coletando e analisando dados que podem ser usados tanto para avaliar o desempenho de pol\u00edticas e servi\u00e7os contra as necessidades e expectativas das pessoas e antecipar essas necessidades. Em termos gerais, uma abordagem centrada nas pessoas \u00e9 aquela em que os governos consultam os usu\u00e1rios sobre suas necessidades e incentivam sua participa\u00e7\u00e3o direta na elabora\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas e na concep\u00e7\u00e3o e presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/i><\/strong><\/p>\nO foco nas pessoas tamb\u00e9m requer um servi\u00e7o p\u00fablico que seja representativo e inclusivo da sociedade suas pol\u00edticas e servi\u00e7os visados. Uma for\u00e7a de trabalho diversificada e multifacetada integra indiv\u00edduos de diversas origens que trazem talento, habilidades distintas e pontos de vista associados \u00e0s suas experi\u00eancias. Quando os v\u00e1rios segmentos da popula\u00e7\u00e3o s\u00e3o representados no setor p\u00fablico, a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os pode ser melhor adaptadas \u00e0s suas necessidades.<\/i><\/p>\n
Al\u00e9m disso, se gerido de forma construtiva, o contraste de diversas perspectivas tamb\u00e9m pode melhorar inova\u00e7\u00e3o. Como tal, a no\u00e7\u00e3o de centralidade nas pessoas inclui, mas tamb\u00e9m vai al\u00e9m de conceitos como \u201ccentrado no usu\u00e1rio\u201d e \u201corientado pelo usu\u00e1rio\u201d, que focam no engajamento com as pessoas para desenvolver servi\u00e7os e pol\u00edticas. People centricity tamb\u00e9m considera a capacidade e caracter\u00edsticas da for\u00e7a de trabalho como alavanca fundamental para a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os inclusivos.<\/i><\/p>\n
Projetar e entregar servi\u00e7os p\u00fablicos e pol\u00edticas centradas nas pessoas implica superar resist\u00eancia \u00e0 mudan\u00e7a e quebra de silos nas administra\u00e7\u00f5es p\u00fablicas. Isso implica trabalhar com um objetivo comum de colocar as pessoas no centro, construindo e compartilhando conhecimento, agilizando fluxos de informa\u00e7\u00e3o e integrando processos de dados para colaborar e alcan\u00e7ar os cidad\u00e3os onde quer que estejam. Nessa abordagem, as intera\u00e7\u00f5es entre governos, pessoas e agentes relevantes do setor privado s\u00e3o guiadas pelos princ\u00edpios de acesso, transpar\u00eancia, integridade, capacidade de resposta, responsabilidade, igualdade e partes interessadas participa\u00e7\u00e3o. Os governos fazem esfor\u00e7os conscientes para envolver os cidad\u00e3os na formula\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas, o que significa dar-lhes a oportunidade e os recursos necess\u00e1rios (por exemplo, informa\u00e7\u00f5es, dados e ferramentas digitais) para colaborar durante todas as fases do ciclo das pol\u00edticas p\u00fablicas e no desenho do servi\u00e7o e entrega. Assim, o governo aberto est\u00e1 no cerne de uma pol\u00edtica centrada nas pessoas.\u201d<\/i><\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil estabelecer uma clara rela\u00e7\u00e3o de tais princ\u00edpios com os objetivos almejados por uma Ouvidoria conhecedora da sua miss\u00e3o.<\/strong><\/p>\nComo breve exemplo, podemos observar mais de perto o princ\u00edpio de\u00a0melhoria regulat\u00f3ria<\/b>, que estaria atrelado a medidas sistem\u00e1ticas para\u00a0ampliar a qualidade da regula\u00e7\u00e3o\u00a0com\u00a0base em evid\u00eancias e\u00a0apoiadas em opini\u00f5es dos cidad\u00e3os<\/b>\u00a0e partes interessadas.<\/p>\n
Podemos atestar, portanto, que a Ouvidoria seria imprescind\u00edvel na implementa\u00e7\u00e3o dos princ\u00edpios que norteiam a capacidade de governan\u00e7a, representando, ainda, um indicativo da transpar\u00eancia e responsabilidade dos \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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